导读：酒店前台提升服务五点 酒店前厅如何提升服务1. 酒店前厅如何提升服务 2. 论如何更好地提供酒店前厅服务 3. 酒店前厅服务质量提升策略 4. 酒店前厅如何提升服务水平 5. 酒店前厅如何提升服务质量 6. 酒店前厅如何提升服务品质 7. 如何有效提高前厅服务质量 8. 酒店前厅如何提升服务能力 9. 酒店前台服务提升方案怎么写 10. 酒店前厅怎么提升服务

1. 酒店前厅如何提升服务

因此，高水准或真正意义上的个性化服务

一、酒店让员工满意是个性化服务的基础。个性化服务不是酒店服务标准要求的，而是超出标准要求之外，员工出于自己高度的敬业精神和对酒店的主人翁精神驱动下实施的非常规化服务。要让员工持续的对客人实施个性化服务，离不开员工对酒店的高满意度。

二、保持个性化服务的持续性需要依赖于基层管理人员和广大员工高度敬业精神和良好的职业习惯。酒店基层管理人员收集一些个性化服务的案例，通过案例让员工认识到怎样的服务是个性化服务，通过对于个性化服务案例的全面分析，对于其中反映客人普遍需求的服务，实现由个性化的服务向规范化服务的转化。往往一些客人个性需求也许是客人的共性需求。

酒店管理部门应对个性化的服务案例进行认真分析，了解该服务的推广难度及可行性。例：有一个酒店客房部员工在清理房间时主动为客人脱落纽扣的衬衣缝补纽扣。客房部分析认为这是客人的共性需求，而且容易操作，随后作为规范性服务在部门中推广。最终该服务成为该酒店的特色之一。从而使该个性化服务转化为规范性服务。

三、提倡三全是做好个性化服务的必然要求。个性化服务不仅是对基层管理者和一线员工的要求，也是对酒店全体员工的要求。一线员工的对客个性化服务离不开二线员工甚至管理人员的帮助。例：餐厅有一个客人感冒了，服务人员发现后及时报告给主管

四、四小是指生活小经验、媒体小消息、宾客小动向和言谈小信息。生活小经验是提供个性化服务的依据和源泉，掌握更多的生活小经验会采取正确有效的个性化服务。关注媒体小消息，会为个性化服务提供指导。宾客小动向和言谈小信息是提供个性化服务的线索，客人的一举一动和客人的谈话提供许多有价值的信息。

五、客史档案的建立和使用、宾客信息的快速反馈、创建优质的内部服务链、关注长住客人和续住客人的生活习惯都是创造我们为客人提供处性化服务的有力依据。客史档案让我们熟知客人的喜好，提前为客人准备好客人所需求的服务，为客人创造惊喜。宾客信息的收集与反馈，让我们使我们的客户档、案更完善。

2. 论如何更好地提供酒店前厅服务

前提要努力营造一种亲切和善的服务氛围，让员工在工作的过程中不要过分压抑，这样在面对顾客的时候才能营造一种轻松愉快的氛围，使得客户在挑选服务的时候没有丝毫的压力。

其次，要营造一种干净整洁的氛围，在顾客进入前厅的时候，留下一个好的印象。

3. 酒店前厅服务质量提升策略

酒店前厅管理知识　　酒店前厅的主要任务是销售客房、提供各类综合服务、联络和协调顾客服务、管理客账、处理相关信息资料，内容庞杂、涉及面宽、专业要求高。如何才能管理好酒店前厅？　　酒店前厅，又称总服务台、总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待业务、调度综合性服务。代表酒店向客人提供客房销售、入住登记及账务处理等各项服务。　　酒店前厅管理是对酒店客人订房、登记、客房控制、客人账务结算与审核。前厅管理在酒店中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢，是顾客和酒店联系的纽带。顾客对酒店的第一印象和最终印象都是在前厅形成，酒店的整体服务质量、服务水平都在前厅得到集中体现。　　前厅的主要任务　　1．销售客房　　前厅的首要任务就是销售客房。在参与酒店的市场调研与市场预测、参与房价及促销计划制定的基础上，配合销售部进行宣传促销活动，开展客房预订业务，掌控客房出租状况，为顾客办理登记入住手续。在酒店总体销售计划的指导下，具体完成未预订客房的销售和已预订散客的实际销售。　 2．提供各类综合服务　　前厅是对顾客服务的集中点，如门厅迎送服务、问询服务、投诉处理、为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务等。　　3．联络和协调顾客服务　　前厅是沟通酒店与客户的桥梁，根据客人的要求，保持与酒店各部门之间的有效联系，及时传输有关客务信息，协调涉及多个部门的顾客事务，保证对顾客服务的准确、高效，为酒店树立良好形象。　 4．管理客账　　前厅是酒店业务运行过程中的财务处理中心，主要是做好顾客账单的管理，及时记录顾客在住店期间的各项用款，进行每日核计、累加，保持账目的准确，以求在顾客离店前为其顺畅地办理结账事宜。　 5．处理相关信息资料　　前厅是顾客活动的中心，也是各类信息的集散地，包括外部市场和内部管理等各类信息，前厅不仅要收集这类信息，而且要对其加工、整理，送传到相应的经营、管理部门。一、前厅部的重要地位与作用 　　前厅又常常被人们称作大堂，它通常设置在饭店入门处比较显著的位置，空闻布局合理，环境布置优雅，风格类型不一，服务人员素质要求高，是一个饭店的门面。前厅部主要负责销售客房，组织接待，协调对客服务等，是体现饭店服务质量和管理水平的窗口。相对于整个饭店的对客服务而言，前厅部又是一个桥梁和纽带，一个“神经中枢”，扮演着极其重要的角色，起着不可替代的作用。　　（一）前厅部是形成客人对饭店第一印象的重要所在　　一位经常人住高星级饭店的客人曾经说过，从进入饭店的第一刻，他就能“嗅”得出饭店管理者的性质和特点，判断出是中国人还是外国人管理的饭店。而客人与饭店的第一接触往往都是从前厅部开始的，就如人际交往中的“第一印象”，客人与前厅部的第一次接触，决定着客人对饭店的最初印象，并影响着客人与饭店继续交往中的感受和判断。所以，前厅部应当充分认识到自身在整个饭店服务工作中所处的重要地位，提高对客服务质量和管理水平，塑造前厅部的良好形象。 　　（二）前厅部是饭店获得客源信息的重要渠道　　饭店客源和市场信息的获得有多种渠道，比如餐饮部、客房部、销售部等，但从信息获得的广泛性和多样性来说，前厅往往是最为重要的部门，在整个协调对客服务中起着不可替代的作用。客人从预订开始，其信息就已经进入饭店的信息管理系统，这些信息为饭店以后的服务工作提供了便利和依据。随着客人在饭店消费活动的开展，客人的更多信息不断被获取和充实，动态、完善的客源信息库建立起来。由于现代信息技术在饭店业的广泛运用，客人的信息不仅在某一家饭店得到运用，受到重视，同样在集团饭店或连锁饭店中实现信息共享。

4. 酒店前厅如何提升服务水平

酒店前厅经理素质：1。敏捷思维 2。胸怀宽大 3。沉着冷静 4。各部门业务熟悉 5。处事圆滑 酒店前厅，又称总服务台、总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待业务、调度综合性服务。代表酒店向客人提供客房销售、入住登记及账务处理等各项服务。 　　酒店前厅管理是对酒店客人订房、登记、客房控制、客人账务结算与审核。 前厅管理在酒店中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢，是顾客和酒店联系的纽带。顾客对酒店的第一印象和最终印象都是在前厅形成，酒店的整体服务质量、服务水平都在前厅得到集中体现。　　前厅的主要任务　　1．销售客房　　前厅的首要任务就是销售客房。在参与酒店的市场调研与市场预测、参与房价及促销计划制定的基础上，配合销售部进行宣传促销活动，开展客房预订业务，掌控客房出租状况，为顾客办理登记入住手续。在酒店总体销售计划的指导下，具体完成未预订客房的销售和已预订散客的实际销售。　　2．提供各类综合服务　　前厅是对顾客服务的集中点，如门厅迎送服务、问询服务、投诉处理、为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务等。　　3．联络和协调顾客服务　　前厅是沟通酒店与客户的桥梁，根据客人的要求，保持与酒店各部门之间的有效联系，及时传输有关客务信息，协调涉及多个部门的顾客事务，保证对顾客服务的准确、高效，为酒店树立良好形象。　　4．管理客账　　前厅是酒店业务运行过程中的财务处理中心，主要是做好顾客账单的管理，及时记录顾客在住店期间的各项用款，进行每日核计、累加，保持账目的准确，以求在顾客离店前为其顺畅地办理结账事宜。　　5．处理相关信息资料　　前厅是顾客活动的中心，也是各类信息的集散地，包括外部市场和内部管理等各类信息，前厅不仅要收集这类信息，而且要对其加工、整理，送传到相应的经营、管理部门。　　前厅管理的难点　　1．工作内容庞杂前厅的工作范围广、项目多，通常包括销售、寄存、接待、收银、问询、票务、预订等一系列内容。并且每项工作都有相应的规范与要求，在具体的操作过程中必须严格遵守，才能使顾客满意。 　　2．服务涉及面宽　　前厅在整个酒店的管理中负有协调功能，因而不仅要熟悉本身的业务，还要了解其他部门的情况，才能帮助顾客解决问题。　　3．专业要求高　　酒店前厅大多实行了电脑管理，员工必需经过专业培训才能上岗操作。在帮助顾客克服困难，回答问题时，也需要员工具备相应的能力与业务知识背景，这就对员工的素质、专业技术水平提出了较高的要求。　　4．受得起气　　前厅是接触客人最多的部门，每天都要面对形形色色的客人，有温和、礼貌的，也有脾气急躁、易发火的。如果是员工的失误引起客人大动肝火，这可以理解，也可以容忍，但明明是客人的问题，他偏偏要怪罪于员工。此时，作为员工，心中难免不服气，但仍然要和颜悦色，为客人服务好，所以，在前厅履职，要能受得起气。　　酒店前厅的成功管理　　1．员工素质管理　　前厅是酒店窗口，员工的精神面貌、工作能力、服务技巧及服务态度等因素都直接影响着整个酒店的经济效益和社会效益。前厅管理，除了要科学、有效地对前厅各岗位工作实施管理外，还需要严格录用标准，加强对新员工培训以及员工的继续教育，建立员工情绪管理机制，保持员工的良好工作态度。前厅员工个人也要格外强化自身的服务意识，力求做到热情、细致、周到；要落落大方、彬彬有礼、笑容可掬；要有良好的语言和表达能力，爱岗敬业，认真负责地做好本职工作。为了让顾客有宾至如归的感觉，员工必须练好基本功，按酒店规定，做到干净整齐、仪态大方，给人亲切感，从各个方面提高个人素质。　　2．客房推销管理　　一是善于识人。优秀的前厅员工，从客人步入店门那一刻起，在简单的迎宾过程中，就应慧眼识人，并因人而异，运用不同的推销策略，尽量达到销售目的。前厅员工在与客人商谈时，应使客人感到酒店销售的产品是物有所值。在商谈房价的过程中前厅员工的责任是引导客人，帮助客人进行选择。在向客人报价时，可根据客人的特点提出不同价格供选择。客人在选择中表现出犹豫不决，员工可用提问的方式了解客人的特点与喜好，分析他们的心理，耐心地有针对性地介绍，消除客人的疑虑，并运用销售技巧帮客人做出选择。即使销售不成功，也要对客人的光临表示感谢并欢迎再次光临。一旦客人作出选择，应对客人的选择表示赞赏与感谢，并为客人立即办理后续各项手续，尽量缩短客人等候时间。这样的员工，要靠平时培养和培训。运用大量的案例及情景教学方式，引导和锻炼员工的洞察力，并在实践中增强他们的能力。 　　3．预订管理　　前厅预定是一项非常重要的工作。为了做好预定，需要把好以下几关。　　一是接受预订。首先要查阅控制簿或电脑，如有空房，则立即填写预订单。并注明客人姓名、抵离店日期及时间、房间类型、价格、结算方式以及餐食标准、种类等项内容。　　二是确认预订。在接到客人的预订要求后，要立即将客人的预订与酒店未来客房的利用情况进行对照，决定是否能够接受客人的预订，如果可以接受，就要对客人的预订加以确认。　　三是拒绝预订。如果酒店无法接受客人的预订，就应对预订加以婉拒，并主动提出一系列可供客人选择的建议。　　四是核对预订。为了提高预订的准确性和酒店的开房率，在客人到店前，要提前与客人进行多次核对，问清客人是否能够如期抵店？住宿人数、时间和要求等是否有变化？ 核对工作通常要进行三次。　　五是预订的取消。由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房。接受订房的取消时，不能在电话里表露出不愉快，而应使客人明白，他今后随时都可光临酒店，并受到欢迎。正确处理取消订房，对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义。　　六是预订的变更。预订的变更是客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等，预订变更后，要及时调整。　　七是超额预订及其处理。超额预订是酒店在一定时期内，有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。超额预订应根据各自的实际情况，合理掌握超额预订的“度”。如果因超额预订而不能使客人入住，酒店应诚恳地向客人道歉，请求谅解，并立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来。　　以上是在客房预订方面的几种技巧，也是预订岗位的员工必须掌握的知识，这主要靠员工个人平时工作的积累。 　　4．劳动纪律管理　　前厅是酒店一个重要的接待场所，为了维护酒店形象和接待好来客，对员工遵守劳动纪律又须有更高的要求。必须遵守酒店的劳动纪律，工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得在工作岗位逗留；上班时间严禁打私人电话，做与工作无关的事情；严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西；严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店；严禁在公共场所大声喧哗、嬉戏等等，而对前厅的员工有着更高的要求。工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客倍感亲切、安全，更不得与客人发生争执，当发现问题时要及时报告部门经理与当值领班，由其处理。　　5．投诉管理　　投诉管理包括接受投诉和处理投诉两方面。接受投诉时，应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的意见；倾听中不得表现出厌烦情绪，不能打断客人的陈述；不可与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息；用和蔼的语气告诉客人，尽量表现出对客人的同情和尊重。处理投诉时，应向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词。如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失。对于本人权限内不能解决的客人投诉，要先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即逐级汇报。酒店将处理结果下达后要及时通知客人，真正不能解决的，再次向客人道歉，以求得客人的谅解。　　6．环境管理　　前厅内要通入一定的自然光，适当配以各不相同的灯光，以保证良好的光照效果。前厅内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以暖色调为主，以烘托出豪华热烈的气氛。而前厅的服务环境及客人休息区域，色调应冷些，给人以宁静、平和的心境，创造前厅特有的安静、轻松的气氛。前厅要有适当的温度，良好的通风效果，适度的清新空气，降低各种噪音，以轻柔舒适的背景音乐，美化前厅的环境，温润员工和顾客心境。　　7．大门管理　　前厅大门通常由正门和边门构成，大门的外观要新颖、有特色，能对客人有较强的吸引力。酒店的正门多采用玻璃旋转门，旋转门的性能应可靠，螺丝要牢固，以防夹伤客人。为安全起见，酒店的正门在夜间应关闭只留边门。酒店的大门前，应有供客人上下车的空间及回车道、停车场，客人进出方便、安全，正门外还应留有足够的空间，以暂时摆放进出店团队客人的行李。正门前台阶旁还应设立专供残疾客人轮椅出入店的坡道，以方便残疾客人出入店。通常在大门口还铺设一块地毯，供客人擦干净鞋底后进入前厅，以维持前厅的整洁，防止湿鞋带入前厅的水珠滑倒客人。

5. 酒店前厅如何提升服务质量

掌握酒店的基本情况：应熟悉掌握酒店所处的地理位置及交通情况；酒店的建筑、装饰、布置的风格与特点；酒店的等级与类型；酒店产品的价格与相关的政策和规定；酒店的服务设施与服务项目等。

准确描述客房的特点：首先了解所有客房的特点，在接待客人时，适当地描述客房的特点，以减弱客房价格的分量，突出客房能够满足客人需要的特点。另外 ,也可以带客人参观客房，并由专人讲解客房的特点。

表现出优雅的仪态、礼仪：客人初到一家酒店，对该酒店可能不甚了解，他对该酒店的了解和产品质量的判断是从前厅服务员的仪表仪容和言谈举止开始的。因此，前厅服务员必须面带笑容，以端正的站姿、热情的态度、礼貌的语音，快捷规范的服务，来迎接每一位客人。

把握不同的客人的不同需求：不同的客人具有不同的特点，对酒店也有不同的要求。因此，前厅服务员在接待客人的时，应根据客人的类型与特点，有针对性地推销客房应向客人多作正面介绍，多提建议，必要时可引领客人实地参观客房，或给客人看客房的彩色照片，做好有针对性的销售。

判断客人可能接受的价格范围：首先确定客人可接受的价格范围（可根据客人的身份，来访目的等特点判断），在这个范围内，由高到低报价。根据消费心理，客人常常会接受首先推荐的房间，如果客人嫌贵，可降低一个档次，向客人推荐价格次高者。这样就可将客人所能接受的最高房价的客房销售给客人，达到了成功的销售。

讲究语言的艺术性：前厅服务员在接待客人、推销客房时，态度应诚恳，说话不仅要有礼貌，而且要讲究艺术性，否则，虽没有恶习意，也可能会得罪客人。比如应该说："您运气真好，我们恰好还有一间漂亮的单人房间".而不能说："单人房间就剩这一间了，您要不要？"这样会使客人感到没有选择的余地，而产生排斥的心理。

选择适当的报价方式：服务员报价时，不能只说金额，而不介绍房间的特点，报房价与说明其价值的先后顺序以及适应哪种类型的房间的推销也是值得注意的。在报价时，应注意针对不同客人的特点与需求而定，不能夸大其词不达意，也不能强人所难，要始终坚持客人利益第一的原则并要注意礼貌，注意语言的精炼。

要耐心推销，多提建议：客人犹豫不决时， 是前厅服务员销售客房能否成功的关键时候，此时，前厅服务员要正确分析客人的心理活动，千方百计地去消除他们的疑虑，多提建议，不要轻易放过任何一位可能住店的客人。

6. 酒店前厅如何提升服务品质

前厅是酒店第一形象窗口，员工的形象面貌、业务能力、服务质量等，都会直接影响酒店的收益与口碑，因此前厅管理的第一要务是“人”。

1、制定合理的服务标准

任何一家酒店，标准化的服务程序，是保障服务质量的关键。我们经常看到，客人吐槽前台员工态度差，投诉没人理等等，往往是服务程序出问题。

酒店要制定前厅服务SOP，例如——

前台对客要主动问好，使用礼貌用语，电话10秒内要接听，递送物品时要使用双手，不得在客人面前嬉闹闲聊等。

上班时间严禁打私人电话，做与工作无关的事情；严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

制定好服务标准后，酒店要严格落实执行，制定合理的奖惩制度，定期开展质检工作，保证前厅标准化服务不会出问题。

2、提高员工个人素质

前厅员工作为酒店的门面，从招聘阶段就要设定严格的录用标准。前台员工本身需要有较强的服务意识，做事热情、细致、周到，有良好的语言和表达能力。

对新员工要加大培训投入力度，帮员工练好基本功。在工作一段时间后，要保障员工的继续教育，同时通过奖励激发员工个人主观能动性。

3、建立员工情绪管理机制

前厅人员每日面对形形色色的客人，工作强度和压力较大，酒店要建立员工情绪管理机制，管理者要关注员工身心健康，帮助合理疏导负面情绪，可定期开展员工团队建设活动，开展个人表彰，保证团队内部和谐稳定。

Part.2

客房销售管理

前厅除了接收各类预订外，还会收到门店、电话等散客咨询，优秀的前厅人不仅要懂得迎宾，还要学会运用不同的推销策略，达到销售目的。作为酒店管理者，至少要从这3个方面入手，来提升前厅员工的销售业绩。

1、前厅需熟知酒店产品

前厅员工要清楚掌握酒店的房量、房型、房价、服务项目等基本情况，熟悉熟知设施服务等；此外，酒店地理位置、当地的交通攻略、旅游景点美食、驾车公交指南等，多要了熟于心。

让前厅员工了解酒店各个渠道的产品售卖政策，包括价格、优惠、活动等，能向客人合理报价。

2、让前厅有销售动力

酒店需建立明确的激励制度，让员工知道酒店的经营业绩和自己切身利益的关系。

例如，有酒店会制定前厅销售奖励政策，通过每月评选优秀员工、奖励现金、发放荣誉证书、口头表扬、绩效晋升等形式来鼓励员工。

3、掌握前厅销售技巧

酒店在前厅每周部门会议上，可以将销售技巧也纳入培训当中，宣导酒店营销活动和话术技巧等。

例如，前厅员工在与客人商谈时，应使客人感到酒店销售的产品是物有所值。在商谈房价的过程中，前厅员工要引导客人，帮助客人进行选择。

在向客人报价时，可根据客人的特点提出不同价格供选择。客人在选择中表现出犹豫不决，员工可用提问的方式了解客人的特点与喜好，分析他们的心理，耐心地有针对性地介绍，消除客人的疑虑，并运用销售技巧帮客人做出选择。即使销售不成功，也要对客人的光临表示感谢并欢迎再次光临。

优秀的前厅员工，要靠平时培养和培训，运用大量的案例及情景教学方式，引导和锻炼员工的洞察力，并在实践中增强他们的能力。

Part.3

预订管理

许多酒店的前厅会承担预订的职能，对于前厅员工酒店要做好预订相关流程的培训，保证客人的快速预订与入住。

1、接收预订

当前台收到预订时，首先要酒店管理系统，如有空房，则立即填写预订单，并注明客人姓名、抵离店日期及时间、房间类型、价格、结算方式、餐食标准种类、特别要求等内容。

2、确认预订

在接受到客人的预订要求后，要对比客人的预订与酒店客房的使用情况，确定是否能够接受该客人的预订，如果可以接受，要及时返还预订确认通知。

不同渠道的预订确认方式会有所差异，但总体原则是，确认速度越快越好，以免造成客户流失。

3、拒绝预订

如果酒店无法接受客人的预订，前厅就要对预订加以婉拒，并主动提出一系列可供客人选择的建议，例如建议客人更换房型等。特别注意，部分订单无法拒绝，例如OTA平台的保留房订单，要按照原单处理。

4、核对预订

为了提高预订的准确性和酒店的开房率，在客人到店前，要提前与客人进行多次核对，问清客人是否能够如期抵店、住宿人数、时间和要求等是否有变化，核对工作通常要进行3次。

5、预订的取消

由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房。接受订房的取消时，不能在电话里表露出不愉快。

即使客人取消，前厅话术也要让对方感受到，今后无论何时光临酒店，仍会受到欢迎。正确处理取消订房，对于提升客户忠诚度有重要意义。

6、预订的变更

预订的变更是客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等，预订变更后，前厅要及时在系统做好修改。如遇交班，要跟同事做好交接。

Part.4

投诉管理

前厅的投诉管理包括2个层面：一是接受投诉，二是处理投诉，前厅员工处理的方式，对酒店口碑有关键影响。

1、接受投诉

接受投诉时，应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的意见；

倾听中不得表现出厌烦情绪，不能打断客人的陈述;不可与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息；用和蔼的语气告诉客人，尽量表现出对客人的同情和尊重。

2、处理投诉

处理投诉时，应向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词。如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失。

对于本人权限内不能解决的客人投诉，要先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即逐级汇报。酒店将处理结果下达后要及时通知客人，真正不能解决的，再次向客人道歉，以求得客人的谅解。

Part.5

环境管理

前厅内要通入一定的自然光，适当配以各不相同的灯光，以保证良好的光照效果。

前厅内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以暖色调为主，以烘托出豪华热烈的气氛。

前厅的服务环境及客人休息区域，色调应冷些，给人以宁静、平和的心境，创造前厅特有的安静、轻松的气氛。

前厅要有适当的温度，良好的通风效果，适度的清新空气，降低各种噪音，以轻柔舒适的背景音乐，美化前厅的环境，温润员工和顾客心境。

Part.6

门厅管理

前厅大门通常由正门和边门构成，大门的外观要新颖、有特色，能对客人有较强的吸引力。

酒店的正门多采用玻璃旋转门，旋转门质量要可靠，螺丝要牢固，以防夹伤客人。为安全起见，酒店的正门在夜间应关闭只留边门。

酒店的大门前，应有供客人上下车的空间及回车道、停车场，客人进出方便、安全，正门外还应留有足够的空间，以暂时摆放进出店团队客人的行李。

正门前台阶旁还应设立专供残疾客人轮椅出入店的坡道，以方便残疾客人出入店。

通常在大门口还铺设一块地毯，供客人擦干净鞋底后进入前厅，以维持前厅的整洁，防止湿鞋带入前厅的水珠滑倒客人。

酒店前厅的工作繁重，容易产生情绪，但又千万不能有情绪，要能忍一时之气，方能除百日之忧。

酒店要通过相关培训，提高员工的素质，树立良好的服务意识，拥有良好的语言表达能力和良好的心态，才能成为前厅的一名优秀的员工。

酒店要为前厅的员工创造一个良好的环境，员工才会有个好心情。员工有了好心情，酒店才会有好形象，才会有优质服务。

7. 如何有效提高前厅服务质量

第一不管任何时候都保持着笑容，这是服务业的招牌，第二服装整齐也是所谓的形象感，第三礼貌用语，离不开，请，对不起，谢谢，欢迎下次光临，专业培训礼貌礼仪，第四专业职能，来的每位客人询问的任何事情你都能了解或知道甚至会解决，这就是所谓职能，第五对公司的任何位置，任何地方包扣电梯洗手间，哪怕是逃生通道，或者办公司，等等各个地方都熟悉！熟练公司的各个构造！

8. 酒店前厅如何提升服务能力

　　提高公司前台服务质量要做到：　　頭條萊垍

1、打造优美的环境　　前台物品摆放整洁，各自标识清晰，各种应急工具齐全，便于提供服务；　　

2、注重服务员工的仪表美　　前台服务员的行为举止要大方、得体、优雅，在与客人打交道的过程中要热情主动、端庄有礼。　　

3、培养员工语言美　　服务员的语言直接影响、调节着客人的情绪，而且服务的成效在很大程度上取决于服务员语言的正确表达。　　頭條萊垍

4、提高服务技能　　前台工作既重要又复杂，前台与各部门的工作环环相扣，必须做到准确、高效、力求万无一失。　　

5、提供周到的服务　　周到的服务体现在前厅硬件建设方面，就是要充分利用科技发展的最新成果，不断装备服务设施设备。 條萊垍頭

9. 酒店前台服务提升方案怎么写

1、爱上自己的工作

有很多人觉得酒店前台是很低级的工作，要每天点头哈腰的服务别人。但是，你有没有想过，如果没有酒店那么我们出差或者旅游会有多不方便，酒店前台更是酒店的顶梁柱，是直接为客人提供帮助，使客人的工作或者旅行更加顺利愉快。

如果你选择了这份工作，希望你首先可以爱上自己的工作，并以自己的酒店及工作觉得自豪，因为你每天都在帮助别人。你喜欢上这份工作的时候才能更加用心的去付出，这样才会收获很多的快乐。

2、礼貌礼仪最重要

服务类的行业最基本也是最重要的就是礼貌礼仪，遇到客人一定要微笑问好，该打招呼就要打招呼，不要低头不语。酒店前台是酒店的门面，每天要接待很多来自不同地方的人们，服务的好坏是客人对你们酒店最直接的一个判断和评价。

所以一些基本的礼仪不能少，比如微笑、问好、指路、让路、双手递物等。有些人和客人比较熟，会觉得像自己朋友一样，但是你要记得，可以热情但不能太热情，毕竟你在工作，客人就是客人，不要随便开玩笑。

3、熟悉自己的工作流程

现在都是电脑操作办理入住退房，入住的时候可能时间比较分散不会很忙，但是退房的时候基本就是工作的高峰期，很多客人会差不多的时间一起办理退房，而且会比较不耐烦。

所以我们应该熟悉自己的工作流程，提前做好准备工作，在快到退房时间前跟客人联系下，看他们是要退房还是要续住，如果续住你可以问下是否需要打扫卫生，如果退房那么你可以把退房时间告诉客人然后把客人的账单提前整理好。

4、熟悉酒店的房间类型及布局

现在的酒店为了满足不同客人的需求，会在酒店的房间布局上做出不同的分类，那么作为酒店前台你要比任何人都熟悉酒店的房间分类及布局，就连位置房间大概摆设及有哪些不同都要了解。

因为你不可能带每个客人都上去看房间，你是酒店的内部人员，你该了解这些信息，以便给客人提供详细的讲解，让他们更好的选择适合自己的房间，这样客人也会认同你的工作能力和专业性。

5、安全防范意识不可少

酒店比较常见的问题就是停水断电、电梯故障、客人意外摔伤或者客人不满投诉等。作为酒店前台人员，发生突发事件时一定要及时应对处理，自己解决不了该上报的就要上报，并及时联系相关处理人员做好维护工作。

如遇客人投诉也要第一时间处理，争取小事化了。而且办理入住的时候如果遇到可疑人员，身份证件要核对清楚，也要及时把这些情况上报领导。晚上上夜班的人员要保管好财物，提高警惕，以防被盗等情况。

扩展资料

酒店前台接待的主要工作内容

1、做好关于客人资料之收集和存档工作，并对有关资料进行核查。

2、接待宾客、及时处理客人在酒店内遇到的困难和要求，提供相应的服务和必要的协助。

3、提供查询服务，但切记不要随便将客人资料告知他人。

4、注意酒店内的各种宣传活动，推销客房及酒店各项设施及服务。

5、参加接待员例会，有问题及时解决，发扬主人翁精神和责任感。

10. 酒店前厅怎么提升服务

提高酒店服务质量的途径：

1.培养员工的服务意识 员工的服务意识是员工的基本素质之一，也是提高服务质量的基本保证。很多情况下，酒店服务质量上不去，酒店服务员遭到客人的投诉，并不是因为服务员的服务技能或操作技能不熟练，而是因为缺乏作为服务员所必需的服务意识，不懂得“服务”的真正含义和服务工作对服务人员的要求。

2.强化训练，掌握服务技能 酒店服务员的服务技能和操作技能是提高酒店服务质量和工作效率的重要保障，也是酒店服务员必备的条件。酒店管理者应通过加强训练，组织服务技能竞赛等手段，提高酒店服务员的服务技能。

3.为客人提供“微笑服务” 要使酒店员工为客人提供微笑服务，必须使员工认识到: (1)微笑服务是酒店服务质量的重要组成部分，是客人对酒店服务的基本要求。 (2)为客人提供微笑服务是对酒店员工的基本要求。 (3)笑脸常开会使您的服务生辉。 (4)是否为客人提供微笑服务，反映一个人的礼貌礼节和整体素质。

4.为日常服务确立时间标准 服务质量是与一定的服务效率相联系的，服务效率是衡量服务质量的重要标准之一，客人所需要的服务，必须在最短的时间内为客人提供，尤其是商务客人，惜时如金，时间观念极强。因此，为了提高服务质量，酒店部必须为各项日常服务确立时间标准，并以此作为对服务员进行监督、考核的标准。

5.搞好与酒店其他部门的合作与协调 要提高酒店服务质量，还应做好与酒店其他部门的合作与协调，特别是前厅部、工程部、餐饮部、保安部等部门。酒店部与这些部门的联系密切，酒店部的对客服务工作必须得到上述部门的理解和支持。同样，酒店部也必须理解和支持上述部门的工作，同时，加强与这些部门的信息沟通。

6.征求客人对服务质量的意见，重视与客人的沟通 客人是服务产品的消费者，对服务产品的质量最有发言权，最能发现酒店服务中的薄弱环节，因此，征求客人意见，重视与客人的沟通，是提高酒店服务质量的重要途径。 征求客人意见，可通过以下两种途径进行: (1)设置客人意见表 (2)拜访客人 (3)通过酒店留言条，加强与客人的沟通

7.加强对员工在仪表仪容与礼貌礼节方面的培训 服务员的仪表仪容与礼貌礼节不仅体现员工的个人素质，而且反映酒店员工的精神面貌，是房务部对客服务质量的重要组成部分。管理人员必须加强对员工在这方面的培训。 爱航酒店联盟，助您做好酒店服务和酒店管理经营！

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